D1Dialog 1 Customer Journey · Beispiel Sanitär- & Heizungsbetrieb, 4 Mitarbeiter
Der Weg einer Anfrage

Was zwischen „Kunde ruft an“ und „Rechnung ist bezahlt“ wirklich passiert

Sechs Phasen, die jeder Betrieb täglich durchläuft. Links seht ihr, wie viel Zeit sie heute kosten – mit einem Klick, wie viel davon automatisch laufen kann.

Beispielwerte für ca. 40 Aufträge pro Monat – im Gespräch anpassbar.
Zeit pro Auftrag
79 Min.
Verwaltung, ohne die eigentliche Arbeit
Büroarbeit pro Monat
53 Std.
bei 40 Aufträgen im Monat
Reaktion auf Anfrage
1–2 Tage
bis der Kunde eine Rückmeldung hat
Verlorene Anfragen
20 %
gehen unter oder gehen zur Konkurrenz

Wie der Kunde den Ablauf erlebt

Rot: heute · Stimmung im Verlauf der sechs Phasen
begeistert neutral genervt Anfrage Angebot Termin Ausführung Rechnung Danach
Die sechs Phasen

Wo die Zeit verschwindet – und was davon bleibt

Die Balken zeigen den Verwaltungsaufwand pro Auftrag in Minuten. Der Wechsel oben ändert, was in den Karten steht.

1

Anfrage kommt rein

Der Kunde ruft an, schreibt per WhatsApp oder füllt ein Formular aus. Er erwartet eine Reaktion am selben Tag.

Heute8 Min.
Mit D12 Min.
Heute

Anruf verpasst, Notiz auf einem Zettel, Rückruf am Abend. Manche Anfragen gehen zwischen Baustelle und Büro schlicht unter.

2

Angebot schreiben

Der Kunde vergleicht. Wer zuerst ein sauberes Angebot schickt, bekommt meist den Auftrag.

Heute25 Min.
Mit D18 Min.
Heute

Altes Angebot suchen, Positionen kopieren, Preise nachschlagen, Word-Datei speichern, als PDF verschicken – oft erst abends nach Feierabend.

3

Termin abstimmen

Der Kunde will wissen, wann jemand kommt. Unklare Termine sind der häufigste Ärgernispunkt.

Heute12 Min.
Mit D12 Min.
Heute

Drei Anrufe hin und her, Eintrag im Papierkalender, der Monteur erfährt es morgens. Verschiebungen bedeuten die ganze Runde von vorn.

4

Auftrag ausführen

Die eigentliche Arbeit. Hier ist der Betrieb stark – dokumentiert wird trotzdem auf Zetteln.

Heute10 Min.
Mit D14 Min.
Heute

Stunden und Material auf einen Zettel, Fotos auf dem privaten Handy. Im Büro wird alles noch einmal abgetippt – manchmal Tage später.

5

Rechnung stellen

Der Kunde will eine nachvollziehbare Rechnung. Jede Woche Verzögerung kostet Liquidität.

Heute18 Min.
Mit D14 Min.
Heute

Zettel suchen, Stunden zusammenrechnen, Material nachtragen, Rechnung tippen. Oft erst Wochen nach der Ausführung.

6

Nachfassen

Zahlung, Bewertung, Wartungstermin. Hier liegt der Umsatz, den die meisten liegen lassen.

Heute6 Min.
Mit D11 Min.
Heute

Offene Zahlungen fallen zufällig auf. Nach einer Bewertung fragt niemand, Wartungsintervalle geraten in Vergessenheit.

Ergebnis

Rund eine Arbeitswoche pro Monat zurück

Aus 79 Minuten Verwaltung pro Auftrag werden 21. Bei 40 Aufträgen im Monat sind das etwa 39 Stunden, die nicht mehr im Büro verschwinden – ohne dass jemand schneller arbeiten muss.

Die Zahlen sind Beispielwerte für einen Betrieb dieser Größe. Im Erstgespräch rechnen wir sie mit euren echten Abläufen nach.

Schneller beim KundenReaktion in Minuten statt Tagen – das entscheidet oft über den Auftrag.
Nichts geht mehr unterJede Anfrage, jeder Termin und jede offene Rechnung hat einen festen Platz.
Früher bezahltRechnungen gehen Tage statt Wochen nach der Ausführung raus.